Die E-Mail ist heute das wichtigste Kommunikations-Medium. Nicht nur im Job, auch privat. Und trotzdem erhalten wir viele schlecht formulierte, unklar aufgebaute und sinnlose E-Mails. Vermutlich könnte die Weltwirtschaft Milliarden Euro sparen, wenn sich alle an die einfachen E-Mail-Regeln halten würden. Du wirst sehen, das kostet weder Zeit noch Mühsal. Und spart viel Nerven.

Der wichtigste Tipp vorab: Eine klar formulierte E-Mail hilft nicht nur dem Empfänger, sondern auch dir als Versender. Denn damit sparst auch du viel Zeit (für Nachfragen) und erreichst schneller das gewünschte Ergebnis. Es lohnt sich also.

Wann du KEINE E-Mail schreiben solltest

Es gibt gute Gründe, KEINE E-Mail zu schreiben. Die zwei großen Konkurrenten der E-Mail sind das Telefonat (gerne auch per Video) und Messenger (von WhatApp über Slack bis Wire). Korrekterweise müssen auch Ticket-Systeme und Wikis wie Jira und Confluence genannt werden. Diese haben Funktionen, die das Mail-Aufkommen entweder deutlich reduzieren oder erhöhen könnten. Hier eine Abgrenzung:

Mail vs. Telefonat

Es gibt offenbar zwei Archetypen in der Kommunikation: die einen schreiben gerne und stöhnen bei jedem Telefonklingeln, die anderen rufen immer an und suchen immer das persönliche Gespräch.

Kurz gesagt: Beide haben recht – und unrecht. Vermutlich könnte die Weltwirtschaft Milliarden Euro sparen, wenn alle dann E-Mail schreiben, wenn das sinnvoll ist und das Gespräch suchen, wenn ein solches nötig ist. :

• Eine Diskussion oder ein Brainstorming per Telefon ist leichter als am Telefon: Bist du dir deiner Sache (noch) nicht so sicher oder willst du einen Konflikt klären, ist ein persönliches Gespräch oder ein Telefonat die richtige Wahl. Das liegt daran, dass man in einer Mail nicht so auf den anderen eingehen kann.
• Für Entscheidungen und Handlungsaufforderungen ist die E-Mail das Mittel der Wahl: In einem Telefonat hört jeder das, was er will. Deshalb wird das Ergebnis unscharf sein. Allerdings muss auch eine E-Mail klar formuliert, um diesen Zweck zu rechtfertigen. Und natürlich sollten schwierige Entscheidungen und Handlungsaufforderungen vorher mit dem Betroffenen besprochen werden – in der E-Mail werden sie fixiert.
• Geht ein Theme dreimal hin und her, wird es Zeit für ein Telefvonat: Vor allem, wenn eine Seite einsilbig antwortet. Dann klingeln die Alarmglocken.
• Ein Telefonat führt zu spontanen, eine E-Mail zu überlegten Ergebnissen: Je nach vorliegendem Thema kann es sinnvoll sein, eine spontane Reaktion abzufragen – oder um eine gut überlegte.
• Wenn der andere wenig Zeit hat, ist die E-Mail immer überlegen: Gesprächspartner, die viel in Besprechungen sind, brauchen manchmal eine kurze E-Mail für eine Entscheidung – und kein Telefonat mit Small-Talk und allem Drum und Dran.

Mail vs. Messenger

WhatApp oder Wire sind ja eine Mischung aus Telefonat und E-Mail – aber nur das Schlechteste aus beiden WElten.

• Wer konzentriert arbeiten will, wird von einem Posting immer gestört und man hat den Eindruck, schneller darauf antworten zu müssen als auf eine Mail.
• Die Archivierungs-Funktion (und damit die Verlässlichkeit) ist nicht gegeben.
• Ich persönlich arbeite nach dem Prinzip der leeren Mailbox – das funktioniert mit mehreren Messengern nicht.
• Habe ich eine Nachricht auf WhatsApp gelesen, geht sie schnell vergessen, weil es kein „Postfach“ gibt, in der ich ihr wieder begegne.

Ich könnte noch weiter machen. Zugegeben, es gibt auch Vorteile der Messenger: Bei verteilter Teamarbeit gibt einem z.B. Slack das Gefühl von Verbundenheit und die Möglichkeit, zu plappern. Das ist auch notwendig. Doch nur bei guten und klaren Regeln.

Deshalb meine Empfehlung: Alle wichtigen Themen und Entscheidungen werden per E-Mail (siehe unten, wie) kommuniziert. Der Messenger läuft teamgerecht nebenher – kann aber jederzeit auch ausgeschaltet werden.

Collaboration-Tools vs. E-Mail

Damit meine ich Tools wie Jira, Trello, Confluence u.s.w.: Diese mächtige Instrumente der Softwareentwicklung sind längst in den meisten Unternehmen angekommen. Und trotzdem sind Ticket-Systeme und Wikis noch am Anfang. Deshalb funktionieren sie nur unter diesen Regeln:

• Damit die Kommunikation funktioniert, müssen die Seiten oder Tasks „abonniert“ werden. Nutze dies sparsam aber zuverlässig. Jede:r im Unternehmen muss dafür sorgen, dass die Benachrichtigung-Mails ernst genommen werden und nicht als Spam ohne Weiteres gelöscht werden…
• Definiert die Grenze zwischen Tasks, Confluence-Seiten und E-Mail-Kommunikation sehr eindeutig: Manchmal ist es besser, etwas in einer kleineren Runde zu besprechen. Doch wenn ein Ticket-System das Haupt-System ist, sollte das die absolute Ausnahme sein.

Der größte Haken an diesen Techniken ist, dass es Tools sind, in die nicht alle schon hineinsozialisiert wurden. Wenn du morgens nur noch Slack und dein Jira-Board checkst, habe bitte Verständnis für alle anderen, die auch gerne mit E-Mail und Telefon arbeiten. Merke: E-Mail ist NICHT das neue Fax und wird nicht aussterben.

Warum überhaupt eine E-Mail schreiben?

Nun zur Sache. Du möchtest/musst/kannst eine E-Mail schreiben. Bevor du Outlook, Mail oder Googlemail öffnest, denke kurz nach, ob die Kommunikation per E-Mail angemessen ist. Ist dies der Fall, werden folgende Überlegungen wichtig:

Wie jedes andere geschriebene Wort sollte auch eine E-Mail ein Ziel verfolgen. Das tun die meisten Mails auch – doch meist ist das Ziel nicht deutlich. Ist das Ziel nicht klar, sondern verwässert oder verfälscht, ist eine E-Mail schnell der Start in eine Kommunikation voller Missverständnisse, Verwirrungen und Ärgernisse. Hier eine Auswahl von möglichen Zielen:

• Der Absender will den Adressaten von einem Ereignis oder einer Entscheidung informieren.
• Der Absender will den Adressaten um Rat in einer bestimmten Sache bitten.
• Der Absender möchte vom Adressanten eine Entscheidung in einer bestimmten Sache.
• Der Absender möchte, dass der Adressat irgend etwas tut.
• Die Ergebnisse eines Telefonats oder einer Besprechung sollen „fixiert“ werden.
• Ereignisse sollen beschleunigt oder zumindest in die Erinnerung gerufen werden.
• Der Absender will einen Adressaten vor anderen Adressaten bloßstellen.

Huch? Der letzte Punkt lässt uns zusammenzucken? Doch manchmal ist eine solche Bloßstellung das Ziel. Ich könnte noch weitere „böse“ Absichten einer E-Mail aufzählen. Allerdings soll diese eine genügen. Wenn das dein Ziel ist, solltest du ohnehin über deine Art, zu kommunizieren, nachdenken.

Jedenfalls gibt es zwei häufige Fehler bei der Zieldefinition:

• Manchmal möchten wir jemanden nur informieren – doch der begreift das als Aufforderung (oder anders herum). Genau das passiert, wenn die Mail nicht klar formuliert ist.
• Manchmal hat man mehrere Ziele und will zwei Absender von der aktuellen Situation informieren und einen dritten dazu bringen, etwas zu tun. Das kann peinlich (für den dritten) enden. Willst du das? Und: Ist dies alles in deiner E-Mail wirklich klar formuliert?

Wie bei fast bei jedem beruflichen und privaten „Projekt“ wird das Ziel recht einfach erreichbar, wenn man es sich zu Beginn formuliert. Also atme kurz durch und überlege, was du mit dieser E-Mail bezwecken willst. Notiere dir das und schaue vor dem Versenden noch mal drauf

Wann die E-Mail schreiben?

Hier einige Regeln für den besten Zeitpunkt. Sie werden dir auf jeden Fall helfen:

1. (Mindestens) im beruflichen Umfeld nur zu üblichen Bürozeiten mailen: Wenn mir ein Kunde freitagabends um 23 Uhr eine E-Mail mit einer Handlungsaufforderung schickt, dann fühle ich mich davon unter Druck gesetzt. Außerdem habe ich das Gefühl, dass dieser Mensch seinen Job wechseln sollte. Weil sich meine Adressaten solche Gedanken nicht machen sollen, versende ich meine E-Mails zu den Bürozeiten – selbst, wenn ich sich am Abend zuvor oder am Wochenende geschrieben habe.
2. Wichtige E-Mails erst am nächsten Tag schicken: Aus psychologischen Studien wissen wir, dass uns der Schlaf nicht nur erfrischt, sondern wichtig für die Verarbeitung von Ereignissen ist. Wer einen wichtigen Impuls oder einen starken Affekt verspürt und dies in einer E-Mail formuliert, sollte diese nicht sofort versenden, sondern am nächsten Morgen noch mal lesen. Das macht jeden Gedanken runder, besser und erklärbarer.
3. Antworten innerhalb von24 Stunden: Wer sofort E-Mails antwortet, spielt schnell sinnloses E-Mail-Bitzschach und verdaddelt seine Zeit am Mail-Programm. Gib jeder Antwort ihre angemessene Zeit. Andererseits darf jeder auf eine Antwort innerhalb eines Tages rechnen. Falls die Antwort länger braucht, sorgt eine „Zwischenmail“ mit dem Inhalt „Habe die Nachricht/Frage/Bitte“ bekommen, aber es dauert noch bis…“ für ein professionelle Bild.
4. Vermeide den Berufsverkehr und die Funklöcher: Selbst bei hoher E-Mail-Sucht gibt es Tageszeiten im Leben eines Angestellten, in denen E-Mails eher untergehen. Das kann variieren. Ich jedenfalls versuche Sendezeiten zu vermeiden, in denen der Adressat vermutlich am Arbeitsplatz erscheint – und deshalb eine Menge anderer E-Mails zu bewältigen hat. Ebenso ungünstig ist die Zeit rund um die Mittagspause und kurz vor Feierabend. Doch, wie gesagt: Schaue, was in DEINER Empfängergruppe am besten funktioniert.
5. “Fixiermails“ zuerst versenden: Eine „Fixiermail“ ist für mich die schriftliche Zusammenfassung eines wichtigen Telefonats. Wer diese zuerst schreibt, kann meist seine Sicht der Dinge besser durchsetzen.

Wer soll die E-Mail bekommen?

Das ist schnell erzählt: Wenn du ein Ziel definiert hast, schickst du deine E-Mails an die Menschen, die das Ziel mit dir erreichen willen oder müssen.

Ich halte es so, dass alle direkt angesprochenen Empfänger:innen (also die, die etwas tun sollen oder primär informiert werden) im „An:“-Feld stehen. Alle anderen finden sich im „cc:“-Feld. Dabei dann bitte auch darauf achten, dass dies z.B. beim Beantworten einer E-Mail manchmal neu sortiert werden muss.

Und Vorsicht: Je mehr Menschen du „informierst“, umso mehr Menschen werden dich auf ihre gedankliche Spamliste setzen und deine Mail gar nicht mehr lesen.

Merke: Es gehören genau die Leute in den Verteiler, die betroffen sind, die etwas zu tun haben, die unbedingt informiert werden müssen. Und sonst niemand.

Was schreiben? Der Betreff, die Anrede und der erste Satz

Wir haben also ein Ziel und einen Empfängerkreis. Beides muss (!) sich in der Betreffzeile, in der Anrede und im ersten Satz oder Absatz klar und deutlich wiederfinden.

Wenn der Adressat informiert werden soll, würde das vielleicht so lauten:

Betreff: Ergebnisse des Meetings zum Thema „XY“

Anrede: Hallo/Lieber/Sehr geehrter Klaus,

Erster Satz: damit du auf dem Laufenden bist, fasse ich dir die Ergebnisse unseres Meetings von heute zum Thema „XY“ zusammen.

Sollen drei Personen informiert werden und einer soll etwas tun:

Betreff: Aktuelle Situation „Urlaubsplanung“ mit Bitte um Formatierung

Anrede: Hallo zusammen / Sehr geehrte …,

Erster Satz: unsere Urlaubplanung ist soweit abgeschlossen, dass du, Peter, dies nun in die richtige Form bringen kannst.

Aufgabenplanung für alle Empfänger:

Betreff: Projektstart „Mondflug“: Aufgabenplanung

Anrede: Hallo zusammen / Liebe XXX, sehr geehrter YYYY u.s.w.,

Erster Satz: es gibt viel zu tun für uns alle, hier ein Vorschlag für die Aufgabenverteilung.

Und so weiter. Ich denke, der Kern ist klar: Jeder soll möglichst schnell heraus lesen können, welche Rolle er beim Erreichen des Ziels hat. Und wenn etwas „Dringend“ oder „Eilig“ ist, dann kann man das auch in den Betreff schreiben. Irgendwelche Mail-Formatierungen von Outlook & Co ignoriere – zumindest ich – völlig.

Das kommt euch alles etwas zu direkt und unhöflich vor? Nun, vielleicht muss man die Aufgabenverteilung manchmal vorsichtig formulieren. Doch wenn du bei den Aufgaben wischiwaschi bist, wirst du am Ende alleine mit der Verantwortung da stehen. Und ich kenne niemanden (mit dem ich gerne zusammen arbeiten möchte), der für eine klare Anrede und eine klare Aufgabenverteilung nicht dankbar ist.

Die Kernbotschaft formulieren

Eine Kernbotschaft ist einfach: Sage, was du zu sagen hast – und Schluss. Das reicht nicht ganz, weil wir ja nicht stenografieren. Deshalb hier eine Liste möglicher Stilregeln:

• Kurze Wörter, kurze Sätze: Unser Gehirn benötigt viel Energie und sehnt sich nach einfachen Inhalten. Wer einen langen, komplizierten Satz voller Fremdwörter schreibt, hat das entweder nicht durchdacht oder möchte Sand in die Augen der Empfänger streuen. Gute Sätze sind durchdacht und verständlich.
• Ansprache, Sprachstil: Da wir wissen, wer die Empfänger:innen sind, können wir sie direkt ansprechen – und zwar in der Komplexität, die ihnen gerecht wird. Der Sprachstil ist natürlich von der Komplexität des Anliegens abhängig. Beachte aber eines: Wer direkt angesprochen wird, reagiert intensiver. Wichtige Botschaften und Handlungsaufforderungen sind also in einem persönlichen Satz (z.B. „So können Sie vielleicht erkennen, dass…“ oder „Deshalb möchte ich Sie hiermit bitten…“) gut aufgehoben.
• Anfang, Mitte, Ende: Über die idealen ersten Sätze habe ich schon weiter oben geschrieben. Nach diesen sollte klar sein, worum es geht. Im Mittelteil wird das Thema so ausführlich wie nötig und so kurz wie möglich ausgebreitet. Und am Ende werden die Erkenntnisse bzw. die Handlungsaufforderungen noch einmal zusammen gefasst.
• Strukturierter Text gewinnt: Alles, was den Text/Inhalt strukturiert, hilft den Empfänger:innen, das Ziel zu erkennen und mitzuarbeiten. Die wichtigsten Elemente sind Textfettungen, vernünftiges Setzen von Absätzen und Aufzählungen. Manchmal lohnen sich Zwischenüberschriften, die gefettet werden.
• Angemessene Länge: Die Länge einer E-Mail sollte ihrem Inhalt angemessen sein. Am besten ist, keine notwendigen Informationen wegzulassen, aber auch nicht „labern“.
• Unnötige Fragen und Sitesteps vermeiden: Wenn dem Autor der E-Mail während des Schreibens eine hervorragende Idee kommt, die aber nichts direkt zur Zielerreichung beiträgt, sollte er sie für sich behalten. Alle Nebenbaustellen verwirren mehr, als dass sie helfen. Neues Thema, neue E-Mail (und neuer Verteiler).
• Und natürlich schreiben wir E-Mails in möglichst korrektem Deutsch. Alles andere ist – nicht nur im geschäftlichen Umgang – peinlich.

Wer darin viele Stilregeln für Sachtexte wiederfindet, hat ganz richtig gelesen. Somit gilt: Wer einen guten Webtext schreiben kann, kann auch eine prima E-Mail schreiben.

Ach so: Smileys oder nicht? Das ist vermutlich Geschmacksache. Ich setzte diese, genauso wie die drei gedankenverlorenen Punkte am Ende eines Satzes ab und zu ein. Aber selten… 😉

Vertraulichkeiten in E-Mails? Ja, aber…

Wie schnell ist eine E-Mail an den falschen Adressaten gesendet? Dir ist es auch schon passiert, dass die Autovervollständigung des Mail-Programms den falschen Namen aus dem Adressbuch gezaubert hat. Oder? Und auch du hast schon E-Mails weitergeleitet bekommen, die vom ursprünglichen Autor NICHT für deine Augen geschrieben wurden. Also rechne nicht damit, dass deine E-Mail NUR dort hingelangt, wo du sie hinschicken willst.

• Rechne damit, dass deine Mail an deinen Konkurrenten weitergeleitet wird.
• Keine persönlichen Aussagen in eine E-Mail schreiben. Das wird immer telefonisch besprochen.
• In eine E-Mail gehört nur, was du auch auf dem nächsten Meeting öffentlich vorlesen würdest.

Das heißt nicht, dass man keine vertraulichen Informationen verschicken darf. Aber wenn einmal ein Datenleck entsteht, sollte zumindest der Stil gewahrt werden…

Richtig zitieren / beim Thema bleiben

Wenn ein Inhalt zwischen zwei (oder mehr) Personen hin und her geht, wird jede weitere E-Mail komplexer. Das kann gut gehen – aber nur, wenn beide (oder alle) sehr diszipliniert sind. Und das bedeutet:

• Es wird immer nur das zitiert, das benötigt wird. Und das wird dann jeweils direkt danach kommentiert.
• Konkrete Aussagen zu konkreten Punkten werden also unter deren Zitate eingefügt (ja, das kann jedes Mail-Programm!)
• “Re: AW: Re: AW: Re: AW:“ bitte kürzen.

Und, ganz wichtig: Wird ein neuer Adressat in die Kommunikation eingebunden, sollte er nicht alle Mails inklusive derer Antworten durchlesen müssen. Dann musst du dir die Mühe machen, „was bisher geschah“ zusammenzufassen.

Ich hasse E-Mails, in denen jemand schreibt „Könntest du uns in dieser Sache einen Rat geben?“ und drunter hängt eine lange, undurchschaubare Kommunikation.

Handlungsaufforderungen und Aufgabenverteilungen

Trau dich: Schreibe in die E-Mail, wer was zu tun hat. Nur klare Handlungsempfehlungen werden tatsächlich gelesen und entsprechend gedeutet. So ein „Jemand sollte mal…“ oder „Vielleicht sollten wir versuchen…“ führt zu gar nichts oder zu der Erwartung, dass du das selbst erledigen wirst.

Formuliere Kernbotschaften und Handlungsaufforderungen immer glasklar und – grafisch – so, dass sie schon beim Überfliegen der Mail wahrgenommen werden. Ich versuche das so:

@andreas: Könntest du bitte die Tabelle vervollständigen und an diesen Verteiler schicken?

@petra: Danach kontrolliere doch bitte die Rechtschreibung und sende alles an den Kunden.

Die Grußformel

Ein echter Stimmungskiller ist „Vielen Dank schon jetzt für die schnelle Erledigung der angesprochenen Aufgaben.“ Damit nimmst du dem Empfänger die Freiheit, die angesprochene Aufgabe überhaupt anzunehmen (oder abzulehnen). Das ist nicht nur unhöflich, sondern unklug. Denn möglicherweise hat er eine bessere Idee – aber die wirst du niemals erfahren.

Ansonsten wirkt eine E-Mail persönlicher, wenn keine Standard-Formel wie „Herzliche Grüße“ drunter steht. Warum nicht auch mal „entspannte“, „fröhliche“ oder „gespannte“ Grüße versenden? Du darfst JETZT kreativ sein.

Der Footer

Es gibt hier rechtliche Vorgaben zum Beispiel bei Kapitalgesellschaften. Jedoch schon der gegenseitige Respekt sollte folgende Informationen in den Footer zaubern:

• vollständiger Name
• ggf. Unternehmen (mit allen Pflichtangaben wie Unternehmensname und die Rechtsform, vollständige Adresse, Website des Unternehmens, zuständiges Registergericht, Registrierungsnummer, die Namen aller Geschäftsführer sowie bei einer AG aller Vorstandsmitglieder und des Vorstandsvorsitzenden)
• E-Mail-Adresse
• Telefonnummer
• Adresse

Und zwar: In jeder (!) E-Mail. Immer.

Das ist gut zu begründen. Vermutlich erinnerst du dich auch an die Situation, dass du zu einem Termin gefahren bist – und nicht die Hausnummer im Kopf hattest. Oft hat man dann schnell eine E-Mail zur Hand – doch wenn diese keine Adresse nennt, musst du nach dem Unternehmen googeln und evtl. dort im Impressum die Angaben finden. Oder, anderes Beispiel: Du willst eine Rechnung schreiben und musst lange nach der Firmierung suchen. Das nervt! Also: In jede (!) E-Mail gehören all diese Angaben. Lass dies von deinem Mail-Programm automatisieren.

Ach, noch etwas zum Footer: Weil es womöglich „schöner“ ist, bauen manche meiner Adressaten diesen als Bild z.B. als JPG ein. Was könnte schlimmer sein? Denn wird das Bild nicht ordentlich skaliert, erscheint der Mail-Text wie die Spuren von Fliegenfüßen im Smartphone. Und, manchmal noch schlimmer: Die Telefonnummer und die E-Mail-Adresse muss abgeschrieben werden, um verwendet zu werden. Das ist besonders mies, wenn man unterwegs ist und diese Daten nur im Telefon hat. Das gehört zu den grausamsten Momenten im digitalen Leben.

Ein ordentlicher Text-Footer dagegen zerstört den Rest der E-Mail nicht und kann zum Telefonieren, Kopieren und Navigieren verwendet werden. Und mit ein paar Einstellungen im Mailprogramm kann er auch „schön“ gemacht werden. Voilá!

Anhänge im Text erläutern

Schon allein, um das Vertrauen in die Anhänge zu gewährleisten, sollte jede angehängte Datei im Textteil einer E-Mail angesprochen werden. Seien es Bilder, die vielleicht ohne Begleittext schwer zu verstehen sind, oder Excel-Dateien, in denen man niemals das finden würde, was zum Beispiel eine Aussage in der E-Mail stützt.

Also: Kein Anhang ohne Erläuterung.

Antworten? Ja, aber ohne Stress!

In einer Welt, in der die Spamfilter immer schärfer eingestellt werden, ist es für eine ruckelfreie Kommunikation per E-Mail notwendig, den Eingang von E-Mails zu bestätigen. Das muss aber nicht sofort erfolgen. Ich habe weiter oben geschrieben, dass man auf eine E-Mail nach 24 Stunden antworten sollte, selbst wenn man noch nicht detailliert darauf antworten kann.

Ein letzter Rat für ein besseres Leben

Soweit alles klar, oder. Nur noch ein Gedanke zur reibungsfreien E-Mailerei: Seit ich darauf achte, (fast) alle E-Mail etwas liegenzulassen, geht es mir und meinen Mitmailern besser. Und das gilt nicht nur für wichtige Mails (die ja, siehe oben, über Nacht liegen sollten), sondern auch für ganz einfache Antworten. Auch bei diesen tut es gut, noch einmal über die Sache nachzudenken und unser Unterbewusstsein ein wenig damit zu beschäftigen.

Und überhaupt: Wenn du jede E-Mail sofort beantwortest, muss dein Mailpartner von dir denken, du hast ansonsten nichts zu tun. Das wäre doch schade, oder?